比如，你不必再帶錢(qián)包帶卡，只需帶上手機(jī)；也不必再問(wèn)商家要停車(chē)券優(yōu)惠券，只需掃碼領(lǐng)??；不必再出示會(huì)員卡，只需亮一亮二維碼……

這些體驗(yàn)，相信已經(jīng)成為很多人逛街的必經(jīng)環(huán)節(jié)。

不過(guò)，即使這樣，顧客仍然需要在支付寶、微信、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等多個(gè)平臺(tái)、多個(gè)場(chǎng)景下頻繁切換，面臨著繁瑣的操作甚至是困惑。

有沒(méi)有更簡(jiǎn)單的方式，例如只在一個(gè)入口操作，既能支付，也能領(lǐng)優(yōu)惠券，還能直接領(lǐng)停車(chē)券，“一碼通關(guān)”？

有的！銀泰集團(tuán)旗下的千島湖銀泰城，從開(kāi)業(yè)伊始就實(shí)現(xiàn)了這件事：從進(jìn)入商場(chǎng)購(gòu)物開(kāi)始到開(kāi)車(chē)離場(chǎng)，所有的優(yōu)惠券、停車(chē)券集中在一起，不需要自己去領(lǐng)取、兌換，只需要出示一個(gè)二維碼，一切全部搞定。

我們今天的“銀泰之光”系列故事，就來(lái)講講促成這一信息化功能的王峰（化名）及其團(tuán)隊(duì)的故事。

2019年3月，王峰從銀泰百貨來(lái)到千島湖銀泰城，擔(dān)任財(cái)務(wù)經(jīng)理一職。

“以前的財(cái)務(wù)工作不直接和店鋪打交道。來(lái)千島湖銀泰城之后，可以直接接觸一線商鋪，能更充分地了解實(shí)際情況，對(duì)自己的綜合能力提升有很大好處?！币虼?，不滿足現(xiàn)狀的王峰從杭州回到了千島湖，這里也是他的家鄉(xiāng)。

更值得一提的是，王峰來(lái)到這里，本是以財(cái)務(wù)經(jīng)理的身份，但很快便開(kāi)始了他的“跨界”之旅——在負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部門(mén)工作的同時(shí)，還同時(shí)開(kāi)始負(fù)責(zé)購(gòu)物中心信息部門(mén)的工作。讓千島湖更加數(shù)字化、智能化，他帶領(lǐng)的部門(mén)起到著非常關(guān)鍵的作用。

與其他銀泰城集酒店、寫(xiě)字樓、百貨于一體的形態(tài)不同，千島湖銀泰城因?yàn)槭艿赜蛎娣e限制，目前暫時(shí)以商業(yè)零售為主打形態(tài)。

“商業(yè)零售形態(tài)更加依賴信息系統(tǒng)，因?yàn)橹挥谐浞终莆盏赇?、客流?shù)據(jù)，才能更好地做好運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)以及購(gòu)物中心的整體管理?！蓖醴逭f(shuō)，商鋪的管理更依賴于運(yùn)營(yíng)者的智慧，而非簡(jiǎn)單的資源稟賦。因此一個(gè)高效的數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)，對(duì)于百貨來(lái)說(shuō)更為必要，能夠幫助管理者掌握商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)狀況、高效地做出決策。

加之千島湖銀泰城的停車(chē)場(chǎng)是千島湖地區(qū)唯一一個(gè)無(wú)人值守的智能停車(chē)場(chǎng)，對(duì)信息的收集利用有著更高的要求。因而在開(kāi)業(yè)前，千島湖銀泰城就決定推動(dòng)建立統(tǒng)一的信息系統(tǒng)，打通商場(chǎng)管理的ERP系統(tǒng)、商場(chǎng)會(huì)員系統(tǒng)、停車(chē)場(chǎng)，以此將商場(chǎng)業(yè)績(jī)、會(huì)員信息、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、停車(chē)?yán)U費(fèi)整合一體化，以智能化提高商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)效率。

“推動(dòng)建設(shè)統(tǒng)一的信息系統(tǒng)是我們的自選動(dòng)作，例如統(tǒng)一收銀可以實(shí)時(shí)掌控商場(chǎng)店鋪的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，之后在活動(dòng)策劃、營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行時(shí)也會(huì)更加便利。而無(wú)人值守停車(chē)場(chǎng)，肯定需要電子化的付費(fèi)方式。”據(jù)王峰介紹，這個(gè)系統(tǒng)把餐飲收銀也一并納入，顧客在餐飲消費(fèi)后，所有停車(chē)優(yōu)惠、餐飲優(yōu)惠都統(tǒng)一到一起結(jié)算，大幅提升了顧客的便捷體驗(yàn)和商戶運(yùn)營(yíng)效率，同時(shí)還沉淀下來(lái)了有價(jià)值的消費(fèi)數(shù)據(jù)，供商場(chǎng)做運(yùn)營(yíng)分析。

然而，要達(dá)到這一效果，王峰和他的團(tuán)隊(duì)從一開(kāi)始就面臨著重重的困難。

首先是商戶的積極性。

“收銀是個(gè)比較敏感的環(huán)節(jié)，很多商鋪不愿意把自己的收銀數(shù)據(jù)拿出來(lái)共享?！倍液芏嗌啼?zhàn)陨硪灿惺浙y系統(tǒng)，不愿意輕易就遷移過(guò)來(lái)。

實(shí)現(xiàn)這些場(chǎng)景需要硬件設(shè)備的支撐。千島湖銀泰城經(jīng)過(guò)與當(dāng)?shù)睾献縻y行協(xié)商，由銀行免費(fèi)提供POS機(jī)、餐飲收銀一體機(jī)等設(shè)備，這樣能降低商場(chǎng)的成本?！耙慌_(tái)POS機(jī)是1000多元，一天餐飲收銀一體機(jī)差不多是1萬(wàn)元，”全數(shù)免費(fèi)給商戶使用。

但即使這樣，一開(kāi)始很多商鋪依然積極性不高。

比這更讓人擔(dān)憂的是，很多商鋪之前沒(méi)有信息化收銀的經(jīng)驗(yàn)，很多甚至還停留在收款碼支付的階段。因而王峰的團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí)到，除了提供硬件，更重要的是讓他們?cè)诶砟钌嫌袛?shù)字化收銀的認(rèn)知。

培訓(xùn)是第一步。

第一次培訓(xùn)是2019年11月，開(kāi)業(yè)前的一個(gè)月，當(dāng)時(shí)商場(chǎng)內(nèi)還在交叉施工，廣播系統(tǒng)也沒(méi)裝好，只能召集商戶在工地上對(duì)收銀系統(tǒng)進(jìn)行講解、培訓(xùn)。

回憶起第一次培訓(xùn)的情形，王峰笑著說(shuō)：“工地上當(dāng)時(shí)也是臨時(shí)找了一塊地，比較嘈雜，我們就用大喇叭來(lái)給商戶做統(tǒng)一收銀的理念講解?！庇行┥虘粢?yàn)橛羞^(guò)在商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，一聽(tīng)就懂，但是有些商戶之前都是用自己的收款碼，沒(méi)接觸過(guò)POS機(jī)等收銀設(shè)備，聽(tīng)到后就有點(diǎn)懵。

商戶招聘的營(yíng)業(yè)員，大都是當(dāng)?shù)厝藛T，年輕人比較少，文化水平有限，對(duì)收銀的認(rèn)知就更弱。部分商戶們的散漫和薄弱的收銀基礎(chǔ)，超出了王峰團(tuán)隊(duì)的預(yù)料。

其中過(guò)程也一波三折。11月底，距離開(kāi)業(yè)還有20多天的時(shí)候，合作銀行突然說(shuō)出現(xiàn)狀況無(wú)法按期正常提供收銀設(shè)備給商場(chǎng)，王峰只得臨時(shí)緊急找到銀聯(lián)，這才及時(shí)拿到了設(shè)備?！半m然成本依然由銀行承擔(dān)，但設(shè)備方的臨時(shí)更換給我們的培訓(xùn)進(jìn)度以及設(shè)備安裝測(cè)試進(jìn)度帶來(lái)了很大的麻煩，本來(lái)還能多培訓(xùn)幾次實(shí)操的?！蓖醴逭f(shuō)道。

12月商場(chǎng)開(kāi)業(yè)前，王峰帶領(lǐng)的信息部又進(jìn)行了一次集中的理念講解。就這樣，在前兩次“廣場(chǎng)式培訓(xùn)”的基礎(chǔ)上，王峰和團(tuán)隊(duì)趁著開(kāi)業(yè)前向商戶發(fā)放POS機(jī)的契機(jī)，又對(duì)商戶分了6-7批次的逐個(gè)手把手實(shí)操培訓(xùn)，讓營(yíng)業(yè)員真正上手學(xué)會(huì)，這才算真正達(dá)到了培訓(xùn)的效果。經(jīng)過(guò)多次的講解和實(shí)驗(yàn)性操作，大多數(shù)商鋪才理解并接受了統(tǒng)一收銀系統(tǒng)。

開(kāi)業(yè)當(dāng)天，王峰的團(tuán)隊(duì)、來(lái)自杭州城西銀泰城前來(lái)支援的同事，再加上供應(yīng)商的技術(shù)同事，一共7個(gè)人，全程巡場(chǎng)指導(dǎo)商戶操作。

終于，功夫不負(fù)有心人，在不斷的推動(dòng)努力下，除去主力店鋪外，統(tǒng)一收銀系統(tǒng)的覆蓋率達(dá)到了90%以上。

會(huì)用還不夠，需要讓商戶有動(dòng)力去用，才能真正達(dá)到預(yù)期效果。

除了日常巡場(chǎng)監(jiān)督、業(yè)績(jī)核查等方式，王峰還專(zhuān)門(mén)組織建立了商場(chǎng)收銀的答疑群，讓商戶有問(wèn)題隨時(shí)能在群里交流溝通。為了提高大家的積極性，通過(guò)商場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、優(yōu)惠券的發(fā)放等等，多方面鼓勵(lì)商戶使用這個(gè)系統(tǒng)。

通過(guò)整個(gè)信息系統(tǒng)的建設(shè)，千島湖銀泰城實(shí)現(xiàn)了微信小程序和商場(chǎng)會(huì)員系統(tǒng)打通，商場(chǎng)會(huì)員系統(tǒng)跟收銀系統(tǒng)打通，后者又跟停車(chē)場(chǎng)打通?！皩?duì)于顧客來(lái)說(shuō)，只要調(diào)出小程序里的會(huì)員碼，掃碼-支付，之后的優(yōu)惠券領(lǐng)取、停車(chē)全部都是自動(dòng)發(fā)到賬戶的?！?/span>

開(kāi)業(yè)那幾天，王峰和他的團(tuán)隊(duì)一直奔跑在各個(gè)樓層，逐個(gè)向商戶解說(shuō)、操作商場(chǎng)收銀系統(tǒng)，從商戶菜品上傳系統(tǒng)到顧客買(mǎi)單自動(dòng)接收停車(chē)券，然后跟隨顧客并指引其線上繳費(fèi)離場(chǎng)。通過(guò)一遍又一遍的往復(fù)循環(huán)，慢慢地讓商戶和顧客體驗(yàn)到信息化智能化帶來(lái)的全新理念。

“我們每天的微信步數(shù)至少都是2萬(wàn)步起，多的時(shí)候3-4萬(wàn)步，開(kāi)業(yè)一個(gè)禮拜，雖然守著商場(chǎng)，但卻只能吃快餐，因?yàn)閷?shí)在是太忙了。”

從籌備開(kāi)業(yè)到開(kāi)業(yè)第一周，王峰和團(tuán)隊(duì)基本都是忙到后半夜1-2點(diǎn)才下班。

即使忙過(guò)高峰期，智能化系統(tǒng)的應(yīng)用還需要不斷改進(jìn)。

“開(kāi)始因?yàn)榇蠹也僮鞫疾皇煜ぃ貏e是無(wú)人值守停車(chē)場(chǎng)這里，因?yàn)轭櫩筒僮鞑皇煜?lái)的客訴是比較高的。我們根據(jù)大家的反饋，增加了提示標(biāo)志、操作流程說(shuō)明、值班保安人員的規(guī)范培訓(xùn)等等，很快客訴率也下來(lái)了?！?/span>

正是這樣一支年輕的商管團(tuán)隊(duì)，憑著一身不服輸?shù)臎_勁，憑著自己的實(shí)干，一步步推動(dòng)著千島湖銀泰城的智能化、信息化進(jìn)程。

這些詞，聽(tīng)起來(lái)也許“高大上”，但真正的落地，卻需要手把手教、一次次去現(xiàn)場(chǎng)、不斷重復(fù)引導(dǎo)和耐心講解，以及時(shí)刻準(zhǔn)備解決問(wèn)題的勇氣和決心。

當(dāng)讓王峰描述眼中的銀泰時(shí)，他說(shuō)了三個(gè)關(guān)鍵詞：簡(jiǎn)單、實(shí)干、好學(xué)。

“簡(jiǎn)單”：銀泰人工作中溝通簡(jiǎn)明扼要、配合干凈利索、數(shù)據(jù)報(bào)表簡(jiǎn)潔易懂、層級(jí)架構(gòu)清晰明了。

“實(shí)干”：銀泰人對(duì)待事情有始有終，對(duì)待目標(biāo)勇往直前，對(duì)待結(jié)果精益求精。

“好學(xué)”：學(xué)習(xí)是生存發(fā)展的基本手段，敏而好學(xué)，方可走在市場(chǎng)前列。

“千島湖銀泰城所在的淳安，遠(yuǎn)離杭州主城區(qū)，原先無(wú)一家商場(chǎng)百貨，在專(zhuān)業(yè)人員資源匱乏的客觀環(huán)境下，推動(dòng)信息化過(guò)程中，整個(gè)信息團(tuán)隊(duì)都是新人。學(xué)習(xí)、思考是團(tuán)隊(duì)的常態(tài)，同樣成長(zhǎng)的欣喜也是常態(tài)。”淳安千島湖項(xiàng)目負(fù)責(zé)人表示。

在她心目中，銀泰年輕、時(shí)尚的品牌定位已經(jīng)深入團(tuán)隊(duì)每個(gè)人的內(nèi)心。“我們每天都在繼往開(kāi)來(lái)、學(xué)習(xí)創(chuàng)新，這就是我們的常態(tài)。銀泰，就贏在創(chuàng)新的常態(tài)！”