在移動互聯(lián)網(wǎng)快速沖擊實體商業(yè)的當下，線下零售企業(yè)原有的渠道優(yōu)勢開始逐步弱化，與此同時，一些電商們打著“低價”的口號裹挾著大量假貨屢屢侵犯消費者的底線。今年兩會，“打擊電商售假、加強司法監(jiān)管”成為商業(yè)領(lǐng)域代表們呼聲最高的議題之一。

剛剛聽到李克強總理在談網(wǎng)購是否沖擊實體店的話題，他認為網(wǎng)上網(wǎng)下互動創(chuàng)造的是活力，是更大的發(fā)展空間。站在互聯(lián)網(wǎng)風口上順勢而為，會使中國經(jīng)濟飛起來。今天正好是315，不管是網(wǎng)上還是網(wǎng)下的消費，都要保證誠信和質(zhì)量。

為此，在3·15臨近之時，銀泰CEO陳曉東暢談線下零售業(yè)該如何在變革之中立于不敗之地。

電商今日之困，實體百貨20年前也曾經(jīng)歷

回顧中國百貨業(yè)發(fā)展歷史，陳曉東坦言，在90年代中期即中國現(xiàn)代百貨業(yè)興起之前，整個行業(yè)經(jīng)歷過一次陣痛。彼時，假冒偽劣商品涌入百貨商店，造成了市場秩序混亂，而一味推崇“薄利多銷”、“顧客至上”僅流于口號的傳統(tǒng)百貨業(yè)做法，也讓全行業(yè)更加名譽掃地。

1995年，商業(yè)部出臺一系列指導意見，國家開始高度重視并積極推動全行業(yè)向以正品、品質(zhì)、品牌為代表的現(xiàn)代百貨業(yè)轉(zhuǎn)型;與此同時，隨著國民經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人民群眾對于品牌化消費的需求也不斷提升。

另外，銀泰、SOGO、燕莎、賽特、華聯(lián)等等不同資本背景下的選手也紛紛入場，他們百舸爭流、頑強成長，從定位思維和消費者需求出發(fā)，奉行品牌化經(jīng)營的聯(lián)營模式，堅持提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)和并為顧客提供附加價值，共同造就了中國現(xiàn)代百貨業(yè)至今20年的繁榮局面。

買者信賴，是因為賣者的“以客為先”

在新消費時代下，線下零售企業(yè)紛紛投入線上線下融合的浪潮，在面臨更多的市場選擇和渠道挑戰(zhàn)同時，品牌信譽以及商品品質(zhì)問題仍不容忽視。

“以客為先”是陳曉東在公開場合提及最多的四個字，這次采訪中也不例外。在他看來，這是銀泰商業(yè)的立身之本，銀泰商業(yè)能取得今天的成績，最最根本的是消費者對于銀泰品質(zhì)、品味的信賴。

陳曉東表示，銀泰商業(yè)一直珍視著顧客們對于銀泰品質(zhì)的信任，也在勤勤懇懇、踏踏實實的履行著“以客為先“的承諾。為了從最大程度上保障消費者權(quán)益，銀泰商業(yè)從貨品上架到終端銷售全程嚴格把控商品質(zhì)量，并全面實踐高水準的客戶服務(wù)，提升客戶的全程購物體驗，確?？蛻魸M意。

快速響應(yīng) 先行賠付

銀泰商業(yè)旗下門店眾多，如此龐大的零售體系如何確保商品質(zhì)量?對此，陳曉東介紹，在全行業(yè)通行的針對供應(yīng)廠商的產(chǎn)品品質(zhì)進行考察之外，銀泰商業(yè)還“雙保險”地建立了自身的商品質(zhì)量管理監(jiān)督系統(tǒng)。

以銀泰百貨杭州武林總店為例，其規(guī)定商品從進貨開始必須實施營業(yè)員對上柜商品全部檢查、營管員監(jiān)督檢查、業(yè)務(wù)員復(fù)查、質(zhì)管員抽檢的四級驗收制度，商品驗收嚴格執(zhí)行“一查二核三登記”的驗收方法，堅決杜絕假冒偽劣商品和不合格商品上柜。

陳曉東提到，與商品質(zhì)量同等重要的，是服務(wù)質(zhì)量。所謂“以客為先”很大程度上是體現(xiàn)在服務(wù)上的，為此銀泰商業(yè)出臺了包括服務(wù)首問制工作指引，顧客投訴快速反應(yīng)程序(CCQR程序)和異地退換貨等制度。

服務(wù)首問制要求客人在銀泰尋求幫助時第一位被問知的員工須盡己所能給客人提供滿意的服務(wù)，就客人咨詢事項負責解答或幫助聯(lián)系解決，同時跟進工作處理的進度和質(zhì)量，直至問題解決或給予明確答復(fù)。銀泰商業(yè)建立了專門的投訴基金 “CCQR保障基金”，從保護消費者權(quán)益出發(fā)，處理不屬于商品服務(wù)質(zhì)量問題的投訴并提供先行賠付。

對于商場最為敏感的退換貨問題，陳曉東表示，有些電商在接到消費者投訴之后，通常會說先幫消費者找一下品牌商，看品牌商的態(tài)度，如果品牌商不給退換，那就無法退換。而以銀泰商業(yè)為代表的實體零售商的態(tài)度通常是，可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主，堅持“向顧客傾斜一點”。

銀泰商業(yè)還提供顧客異店退換貨服務(wù)，即顧客在任一銀泰門店購物產(chǎn)生退換貨需求，在符合退換貨條件的情況下，可選擇就近門店辦理退換貨，尤其針對鉑金卡客人，銀泰在規(guī)定期限內(nèi)實行無理由退換貨服務(wù)。

在陳曉東看來，客戶在線上線下消費的，是渠道商(電商或?qū)嶓w零售商)和上游品牌廠家所共同提供的產(chǎn)品和服務(wù);所以，如果大家真正堅持“以客為先”，就應(yīng)該共同從消費者利益出發(fā)，在面臨責任和義務(wù)的時候，不應(yīng)該涇渭分明、互相推諉。

而對于渠道商來說，無論是電商還是實體店，都是客戶整個消費流程的終端環(huán)節(jié)，是直接面對消費者的那個“人”，所以對于實踐“以客為先”就更加義不容辭，而至于如何處理好和上游品牌廠商之間的權(quán)責，是自身本來就應(yīng)該處理好的問題，根本不應(yīng)該把煩惱帶給消費者。

陳曉東舉了個生動的例子——“如果消費者去餐館吃了一碗面，如果覺得不滿意，難道要消費者自己去找種麥子的農(nóng)民嗎?這顯然是不合理的?！?/p>

陳曉東表示，無論是銀泰百貨、銀泰城等線下零售實體店，還是銀泰網(wǎng)，都一直把“以客為先”作為服務(wù)客戶的標準，我們也希望越來越多的兄弟友商也和我們一樣實行服務(wù)首問制工作指引、顧客投訴快速反應(yīng)程序(CCQR程序)和異地退換貨等制度，推動線上線下全體系客戶服務(wù)水準的提升。

對此，聯(lián)商網(wǎng)特約評論員老笑表示：“消費者對商家經(jīng)營品質(zhì)的要求會越來越高，這一趨勢具有不可逆轉(zhuǎn)性。就像今天的人們還對電商售假具有一定的免疫力，而未來的容忍度必將持續(xù)降低。現(xiàn)代百貨業(yè)早已走過了依靠假貨的發(fā)展階段，進入到品質(zhì)取勝、體驗制勝的新時期;近年來，鮮有關(guān)于實體店的假貨投訴。任何通過犧牲經(jīng)營品質(zhì)來降低成本的做法，不僅是一種巨大的倒退，也是對零售本質(zhì)、商業(yè)倫理的背離，在這方面的任何放松和疏忽，都有可能使企業(yè)陷入危機，甚至突然死亡。 ”

確實，正如陳曉東所說：“互聯(lián)網(wǎng)時代下的現(xiàn)代百貨業(yè)乃至整個線下零售體系，更需要樹立起“可靠”、“品質(zhì)”和“信任”形象。這一度被大家認為是“司空見慣”的，但如今卻顯得尤為可貴。而現(xiàn)代百貨行業(yè)也在努力踐行著這樣的使命，讓行業(yè)向著良性的方向繼續(xù)繁榮前進。